Intervienen call center del IPS tras numerosas quejas por largas esperas y falta de turnos
- Los asegurados denuncian que, pese a esperar horas en línea, no logran obtener citas, lo que ha generado malestar generalizado.
- La medida busca optimizar la eficiencia del servicio telefónico y mejorar la calidad de atención a los asegurados, quienes han visto afectado el acceso a citas médicas.
- Como parte del proceso, se solicitarán informes detallados sobre la cantidad de operadores disponibles, las llamadas atendidas y no atendidas, y el tiempo de espera.
El Consejo Directivo del Instituto de Previsión Social (IPS) decidió intervenir el sistema de agendamiento telefónico de la previsional, ante el creciente malestar de los asegurados y aseguradas debido a las largas esperas y la falta de turnos disponibles. Las quejas apuntan a que, tras esperar horas en línea, muchas veces, al ser atendidos, ya no encuentran turnos disponibles para sus consultas.
La intervención fue encomendada al Dr. Aníbal de los Ríos, consejero del Ministerio de Salud ante el IPS, con el propósito de mejorar la eficiencia y calidad del servicio del call center. Según de los Ríos, el objetivo es reorganizar y optimizar el sistema de atención para evitar que la demora siga perjudicando a los usuarios.
Como parte de la intervención, se solicitará un informe detallado sobre la cantidad de operadores disponibles por turno, incluyendo los asignados por la Compañía Paraguaya de Comunicaciones (Copaco), que provee parte del servicio de llamadas.
También se requerirán datos sobre la cantidad de llamadas atendidas y no atendidas, así como el tiempo promedio de espera en las llamadas exitosas y las razones detrás de las llamadas que no fueron atendidas.
El informe deberá incluir información diaria sobre estos aspectos durante el 2024, y además, la cantidad de turnos disponibles por especialidad y centro de atención que maneja el call center. Asimismo, se exigirá un reporte sobre los agendamientos ambulatorios realizados en el mismo periodo, discriminados por especialidad y centro de atención.
Capacidad de atención superada
En diálogo con la 1080 AM, Rodrigo Fretes, gerente de Desarrollo Tecnológico del IPS, reconoció que el sistema actual de llamadas se encuentra saturado, con una demanda que supera en un 50% la capacidad de atención. “Con la intervención estamos buscando la manera más eficiente de cuadrar la cantidad de citas y, en un futuro cercano, incorporar nuevas tecnologías”, indicó Fretes.
Sin embargo, aclaró que la situación económica del IPS, marcada por deudas considerables, impide priorizar grandes inversiones en tecnología en este momento, aunque confía en que la intervención ofrecerá una solución viable en el corto plazo.
